史雁軍，清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士，1990年至1994年就讀于南京航空航天大學計算機及應用/國際航空運輸專業(yè)，獲學士學位。1994年至2000年從事國際航空服務運營管理。1998年至2001年就讀于清華經(jīng)管學院工商管理專業(yè)，獲工商管理碩士學位。2000年至2005年從事專業(yè)服務咨詢行業(yè)。2006年創(chuàng)立北京迪銘營銷咨詢有限公司。
初秋的一個下午，陽光和煦。史雁軍風塵仆仆地趕回學院，接受了我們的采訪。
多年航空服務實踐，投身運營管理
1993年，正值中國全力申辦2000年奧運會之際。當時，有識之士指出，國內(nèi)航空服務水平尚不足以承擔起奧運會期間復雜而繁重的航空服務與運輸保障任務，首要條件是要培養(yǎng)出一批民用航空的高端管理人才。1993年，中國民用航空總局在南京航空航天大學成立民航學院，定向培養(yǎng)航空運輸?shù)母呒壒芾砣瞬?，史雁軍?jīng)過層層選拔成為國際航空運輸管理專業(yè)首期學員，這一選擇把即將踏出大學校門的他帶入了航空運輸管理領域。從此，他與運營管理結(jié)下了不解之緣。
航空運輸是要在規(guī)定的時間將旅客或貨物安全位移到另一個地點，需要投入大量的人力、物力對機場建設、航線網(wǎng)絡、旅客運輸和貨物吞吐等進行計劃、組織、實施和控制，以提高服務質(zhì)量、優(yōu)化運營效率、控制運營風險，航空運營管理是與服務提供過程密切相關的各項管理工作的總稱。經(jīng)過一年多系統(tǒng)學習與訓練之后，史雁軍進入首都機場參與籌建首都機場的國際航空服務部門，合作方是全球服務水平領先的新加坡航空公司。在與新航合作中，對首都機場的國際服務體系進行了全面的建設，在對2號航站樓進行運營規(guī)劃和服務標準的建設過程中，他深有感觸：航空服務并不只是簡單的位移或運輸，傳統(tǒng)的管理思維總是待到問題發(fā)生后才去解決，而在時間、效率、安全、風險要求極高的航空業(yè)，按照如此理念行事必然會帶來巨大的資金和信譽損失。未雨綢繆才是正確的思考方式，搶在問題發(fā)生前規(guī)劃好解決方案。一個高效的運營系統(tǒng)需要有科學完善的服務標準、服務體系和人財物技等資源的支撐，才能保證業(yè)務的可持續(xù)運營。
選擇清華就讀，提升管理認識
6年航空管理的經(jīng)歷，給本是技術出身的史雁軍帶來了現(xiàn)代化的管理體驗，而3年清華MBA的學習，則為走上運營管理之路的他帶來了全新的系統(tǒng)化思維方式。談起選擇清華的原因，他說是自己的理工科背景使然，從技術崗位走上管理崗位，他希望清華MBA教育能夠給自己帶來思維方式上的突破和收獲。
史雁軍至今對幾門課程記憶猶新，這些課程不僅改變了他的思路，也影響了他日后提供咨詢與教授課程的方式。比如錢小軍老師的數(shù)理統(tǒng)計課程，讓他學會了如何將數(shù)理模型和統(tǒng)計分析的思路轉(zhuǎn)化應用于實際的管理問題中去；平新喬老師的微觀經(jīng)濟學課程，讓他體會到了手寫板書便于讓同學們跟著老師的思路一起思考和吸收知識的好處；謝濱老師供應鏈管理課堂上的一段小插曲，更是讓史雁軍感受到知識應用在實際中的復雜性以及在細節(jié)上的重要性。有一件事也許是最好的明證了。一次，謝老師邀請創(chuàng)建“e國1小時”的校友張永青來課堂做交流，為了讓同學們充分體驗“e國1小時” 的快速配送服務，張校友當場訂了一些食品飲料送至三教的課堂。不料，配送人員被攔阻在東門，不得不繞一大圈從西門進來，抵達時間竟超出預計近一小時！關鍵環(huán)節(jié)決定關鍵能力，這給史雁軍留下了深刻的印象。
創(chuàng)業(yè)迪銘公司，專注客戶管理
2000年史雁軍MBA畢業(yè)時，陷入了職業(yè)選擇的思考。在參與建設的2號航站樓正式運營9個多月后，他選擇了離開國際航空服務管理工作，轉(zhuǎn)而投身到更具挑戰(zhàn)性的咨詢行業(yè)。6年的現(xiàn)代航空管理經(jīng)驗和3年的系統(tǒng)管理知識的學習，已經(jīng)使史雁軍對專門從事管理咨詢業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，也為他奠定了堅實的基礎。
2006年，史雁軍創(chuàng)辦了國內(nèi)第一家專注于客戶管理的專業(yè)服務機構——北京迪銘營銷咨詢有限公司。至于為什么要將咨詢重點放在企業(yè)的客戶管理上。他介紹說，在競爭激烈又充滿變化的市場氛圍下，客戶無疑是企業(yè)最寶貴的資源。有一種共識是，企業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個現(xiàn)有客戶的3-5倍，甚至更高，但更為重要的是企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營是由可持續(xù)的客戶貢獻實現(xiàn)的。目前國內(nèi)不少企業(yè)也在開展客戶關系管理項目，但往往簡單“移植”國外的信息系統(tǒng)工具，進行淺層的數(shù)據(jù)處理與信息挖掘。這些企業(yè)雖然具備了基本的客戶管理技術工具，但是客戶管理思想?yún)s遠沒跟上，經(jīng)常為管理工具而忙碌，丟失了客戶管理的本質(zhì)。他認為，IT技術是工具和硬件，管理思想是理念和軟件，二者相結(jié)合，才能真正實現(xiàn)客戶管理的價值。
最初兩年，迪銘仍以傳統(tǒng)的營銷咨詢業(yè)務為主，客戶遍及IT、通信、電子、保險、地產(chǎn)、證券等行業(yè)。2008年，史雁軍開始運用分級分類的管理思想對迪銘自身的客戶群集中進行了梳理，劃分成了知識密集型行業(yè)（包括銀行、證券、航空等）、信息密集型行業(yè)（主要是IT通信業(yè)）以及專業(yè)服務型行業(yè)三個類別。通過分析比較，他發(fā)現(xiàn)客戶管理需求集中在金融服務領域，而證券業(yè)首當其沖。因此，他以證券業(yè)客戶為重心，著手構建迪銘自身的客戶體系。
史雁軍稱，證券業(yè)“二八現(xiàn)象”更為突出，然而在從傳統(tǒng)通道服務向客戶服務轉(zhuǎn)型的過程中，由于服務意識、管理理念落后，從而導致證券公司針對核心客戶的管理與服務能力不足。證券公司花費巨資打造的各類客戶服務項目門庭冷落，廣普式的大眾營銷存在著客戶定位錯位與極大的費用浪費。如何準確定位核心客戶并維系不同層級客戶群體的忠誠貢獻，已成為擺在各大券商面前的管理難題。史雁軍從航空管理中得到了啟發(fā)：關注細節(jié)創(chuàng)新服務，全面改進服務營銷。迪銘基于投資客戶行為建立了分級服務、分類營銷體系，攜手國泰君安設計了證券行業(yè)領先的零售客戶營銷管理體系與整體性、多層次的客戶互動服務接觸界面，傾力打造了“君弘”財富客戶俱樂部服務品牌，以達到提升客戶依存度與忠誠貢獻的目標。今年3月份，史雁軍被授予了“國泰君安證券客戶管理首席顧問”的稱號。
在從事為企業(yè)提供客戶管理咨詢服務的過程中，迪銘不僅幫助企業(yè)對客戶、產(chǎn)品和專業(yè)服務進行分類，結(jié)合客戶行為和價值研究基礎上的分類策略，提出產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新建議，并與企業(yè)一起完成分類客戶與不同產(chǎn)品服務的適當性匹配，建立系統(tǒng)化的忠誠營銷體系，提升全面客戶管理與服務營銷能力，協(xié)助多點分布式的全國性企業(yè)建立系統(tǒng)化的客戶營銷與服務運營平臺。此外，迪銘成立了客戶管理研究院，創(chuàng)辦了客戶管理雜志，對企業(yè)高層管理人員進行理念傳播和研修輔導。
采訪即將結(jié)束，史雁軍談到了他認為成功的三個最重要因素。他說，“只有專注才能獲得成功?！?并且以“專注成就客戶價值”為核心價值觀，回顧他這10年來所專注從事的客戶管理咨詢事業(yè)以及所取得的成就，不就是對他這一理念的最好印證么？另兩個因素，他分別認為是持續(xù)學習和自我反省。堅信持續(xù)不斷的學習能夠給人帶來價值提升，平日公務再忙，他也會抽時間回到學院參加各種講座或論壇。說到自我反省，他坦率地提到創(chuàng)業(yè)初期所犯的一個失誤。那時，迪銘除北京總部外、還在上海、廣州、深圳設立了多家子公司，業(yè)務涉及專業(yè)咨詢、營銷策劃、服務運營等多個領域，由于初期擴張過快，核心理念和團隊建設沒能跟上，導致內(nèi)部運營出現(xiàn)了不小的困難。于是，他和迪銘的管理層經(jīng)過反省，放慢了擴張的腳步，并且更加專注于客戶管理與核心團隊能力的建設，終于跨過了難關，現(xiàn)已成為中國銀行、中國移動、國泰君安、平安、聯(lián)想、萬科等多家行業(yè)領導企業(yè)的常年合作伙伴。他說，“自我反省，也是從另一個角度來鞭策自己?！?o:p>
專注、持續(xù)學習和自我反省，是史雁軍創(chuàng)業(yè)的寶貴經(jīng)驗，也是他對學弟學妹的誠摯寄語。
采訪時間：2010年9月27日
采訪地點：清華經(jīng)管學院
采訪：邢立君 萬軍 王萬忻 龔媛媛（學生記者）
撰稿：龔媛媛（學生記者）
